Klager og tilsyn ved kortbetaling: hvem gør hvad, og hvor henvender du dig?

Er du som virksomhed uenig med din indløser eller terminaludbyder, skal du først klage skriftligt til udbyderen og bruge dens klageprocedure. Myndighederne løser som udgangspunkt ikke private kontrakttvister, men de fører tilsyn med reglerne: Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen med gebyrreglerne i lov om betalinger §§ 120–123, interbankgebyrforordningens artikel 3–11 og Dankort-prisreglerne, Forbrugerombudsmanden med de forbrugerrettede regler, herunder kontantreglen og reglerne om betalingsoplysninger, Finanstilsynet med betalingsudbydernes tilladelser og drift, og Datatilsynet med GDPR. Når en uenighed ikke kan løses med udbyderen, er domstolene den sidste udvej for en virksomhed.

Guiden hører til faldgruber og officielle kilder. Den er generel information og ikke juridisk rådgivning.

Myndighederne og deres områder

Sådan klager du til din udbyder

1. Saml dokumentation: aftale, prisliste, afregninger, e-mails og eventuelle tilbud.
2. Beskriv problemet kort: hvad er opkrævet, hvad mener du burde være opkrævet, og hvad kræver du.
3. Regn kravet ud: fx forskellen mellem aftalt og opkrævet sats gange omsætningen.
4. Send skriftligt til udbyderens klageansvarlige og bed om en kvittering.
5. Giv en frist for svar, fx 14 dage.

Illustrativt eksempel på et krav: Aftalen siger 0,85 % for EU-forbrugerkort, men afregningerne viser 0,95 % i seks måneder på en omsætning på 120.000 kr. om måneden. Kravet er 6 × 120.000 × 0,10 % = 720 kr. Regn med kortgebyr-beregneren.

Klagenævn og domstole

Det finansielle ankenævn (tidligere Pengeinstitutankenævnet, fanke.dk) behandler efter sine vedtægter klager over pengeinstitutter, realkreditinstitutter og investeringsfonde vedrørende private kundeforhold. Klager fra erhvervsdrivende kan kun behandles, hvis de ikke adskiller sig væsentligt fra en klage over et privat kundeforhold, og ankenævnet behandler ikke klager fra selskaber. En kortindløser eller terminaludbyder er desuden ofte ikke et pengeinstitut. En virksomhed, der er uenig med sin indløser, må typisk forhandle, få hjælp fra sin brancheorganisation eller en advokat og i sidste ende gå til domstolene. Små krav kan behandles efter reglerne om småsager i retsplejeloven; tjek beløbsgrænsen og vejledningen på domstol.dk.

Frister og dokumentation

Vent ikke for længe med at klage. Jo længere tid der går, jo sværere er det at dokumentere, hvad der blev aftalt, og din aftale kan indeholde en frist for at gøre indsigelse mod en afregning – fx 30 eller 60 dage efter modtagelsen. Krav om tilbagebetaling af for meget opkrævede gebyrer forældes desuden efter forældelseslovens regler; den almindelige forældelsesfrist er 3 år (forældelsesloven § 3, stk. 1), og var du ubekendt med kravet, regnes fristen først fra det tidspunkt, hvor du fik eller burde have fået kendskab til det (§ 3, stk. 2). Tjek, hvornår fristen begynder at løbe i din situation.

Gem derfor:

• den underskrevne aftale og den prisliste, der gjaldt, da du skrev under (gem en kopi som pdf med dato),
• alle varsler om prisændringer,
• månedlige afregninger i den periode, kravet dækker,
• korrespondance med udbyderen, herunder referencenumre fra kundeservice.

Afregninger og bilag skal du under alle omstændigheder opbevare efter bogføringslovens regler, så de ligger klar, hvis der opstår en tvist.

Tip til myndighederne

Mener du, at en udbyder eller en konkurrent overtræder reglerne – fx ved at opkræve ulovlige kortgebyrer af forbrugere, eller ved at en indløser ikke offentliggør sine maksimale gebyrer i fysisk handel – kan du kontakte Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen. Myndigheden kan give påbud efter lov om betalinger § 145 men tager ikke din private sag.

Mistanke om en udbyder uden tilladelse eller alvorlige forhold hos en betalingsudbyder kan du tippe Finanstilsynet om.

Hvis du selv får en henvendelse

Får du en henvendelse fra en myndighed om fx kortgebyrer eller kontantreglen:

• Svar inden fristen, sagligt og med dokumentation.
• Stop en praksis, der tydeligt er i strid med reglerne, mens sagen behandles.
• Søg rådgivning ved påbud. Et påbud fra Forbrugerombudsmanden efter lov om betalinger kan forlanges indbragt for retten inden 4 uger, og ved overtrædelse kan der være straf.

Se de enkelte regler i kortgebyr til kunden, kontantreglen og svindel, sikkerhed og GDPR.

Når kunden klager over dig

Kunder kan klage over din virksomhed til Forbrugerombudsmanden (fx kontantregler eller gebyrer), og de kan gøre indsigelse over for deres bank efter lov om betalinger § 112 ved fjernsalg. Mange klager kan undgås med hurtig refusion og klar kommunikation. Se chargebacks og indsigelser. Forbrugere kan desuden klage over køb til Center for Klageløsning og Forbrugerklagenævnet.

Ofte stillede spørgsmål

Kan Finanstilsynet hjælpe mig med en uenighed om gebyrer?

Finanstilsynet behandler ikke enkeltsager mellem en virksomhed og dens udbyder. Den fører tilsyn med, at udbyderne har tilladelse og overholder de finansielle regler.

Hvor tjekker jeg, om min indløser har tilladelse?

I Finanstilsynets virksomhedsregister. En udbyder fra et andet EU-land kan have tilladelse i hjemlandet og drive virksomhed i Danmark via et EU-pas.

Hvem kontrollerer Dankort-satserne?

Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen fører tilsyn med bekendtgørelsen om prismodeller og fastsætter den maksimale samlede sum af betalinger. Se Dankort-gebyrer for butikker.

Kan min brancheorganisation hjælpe?

Ja, mange brancheorganisationer rådgiver medlemmer om kortaftaler og kan hjælpe i dialogen med udbydere.

Kilder

• Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen – tilsyn med gebyrregler og Dankort-priser
• Forbrugerombudsmanden – forbrugerrettede regler i lov om betalinger
• Finanstilsynet – virksomhedsregister og tilsyn
• Danmarks Nationalbank – overvågning af betalingssystemer
• Datatilsynet – GDPR
• Det finansielle ankenævn – vedtægter og hvem der kan klage
• Domstolene – småsager og retssager
• Retsinformation – lov om betalinger §§ 144–146